推广 热搜: 脑力开发  学科学习方法  各学科学习方法  学习方法  演讲与口才  小学学习方法  记忆力  初中学习方法  资讯  学习啦——方法网 

物业服务的12个理念与窍门

   日期:2020-01-15     来源:www.zhixueshuo.com    作者:智学网    浏览:711    评论:0    
核心提示:  物业管理是进入门槛低、角逐性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户,供应服务商品的服务企业。

  物业管理是进入门槛低、角逐性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户,供应服务商品的服务企业。物管企业要想在角逐中崭露头角,不能离开强烈的服务意识,更不能离开服务理念与窍门的革新。下面是我们为大家采集关于物业服务的12个理念与窍门,欢迎借鉴参考。

  一、先人后已

  这是客户至上服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的上帝和衣食爸爸妈妈,作为物业服务职员应象尊重爸爸妈妈一样尊重业主,树立高尚的情操,把自身放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主供应服务,当好乙方,而不可以颠倒过来,先搞好自我服务,更不可以凡事讨价还价,或需要业主为大家服务。譬如,当员工和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发现业主提较重东西在小区行走时,应主动协助提,助人一臂;当业主有哪些投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。

  二、品味超前

  所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求流行和潮流,在流行观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主供应平时的专业服务的同时,在生活方法和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实质工作中,理念上的模糊或混乱需要造成思想上的错乱,而思想上的错乱又势必造成行动上的动乱。譬如,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置需要反映年代的先进性需要,适应广大业主群体的品味需要,并体现出本小区或楼宇的特点性需要。否则,就会引起业主的投诉或不满,起不到应有的装饰和宣传功效。

  要正确处置好本钱控制与实质需要的关系,不可以以控制本钱为由减少装饰布置的水准。

  三、务实求细

  物业服务千头万绪,其服务水平往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚为和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位职员都要尽职尽责,细心做好每个环节的工作。可能有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体业主来说,可能就是大事和急事。所以,大家不论是一线员工还是后方员工,都要强化服务意识,加大责任心,都要强化服务意识,加大责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与首问负责制、小区主任负责制、主任季度考核、职员月度考评结合起来。要打造起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理动作的服务水平准则体系和工作步骤。并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的准时性和水平。

  四、能言巧语

  这是由物业服务的特质所决定的。由于,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说话,经常就有关事情与人沟通。实质上,无论男人与女人都喜爱听好话,一些表彰与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共呜和满足感。同时,物业管理又是新兴行业,大家要学会一边拓展工作,一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与常识,以换取广大业主的理解和支持。当然,提倡会说话,不是叫大家不做工作,只会花言巧语,更不可以言行不一,而是提倡大家肯定要干好工作的首要条件下,学会沟通和表达,尊重和反映客观事实,用自己的真诚和发自内心的肺腑之言,说服业主,打动对方,使其产生共鸣。譬如,当遇到业主时,应主动热情地打招呼,而且要简明扼要,言简意赅,而不可以不理不睬,笨嘴笨舌,或语无伦次,罗罗嗦嗦。其实,主动热情地打招呼,会像春风拂柳,柳丝轻荡一般,给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,则会像数九寒天,冰天雪地一般,给业主以十分的厌恶。大家每个职员的笑脸,每个保安的手势,每个维修工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增加友谊的粘合剂,进而为自己的物业服务插上翅膀,获得业主对大家更高的认可度。

  五、急人所急

  物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务,贴心服务与主动服务,准时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实协助他们解决实质需要,从需拉近企业与业主的距离。事实上,有些业主的需要往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线职员,还是小区管理员,或是公司任何一个职员者需要供应准时,便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点,小区应设立24小时的服务电话,准时受理业主各种投诉或需要;通过按期召开座谈会等形式,面对面地直接准时地知道业主的需要;主动把事情想在前、做在前,把矛盾化解在萌芽状况。

  六、诚信守诺

  就是要认认真真遵守和履行物业服务合同,做到言行一致、重水平、守城信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任和品牌,还是一种资源,也是物管企业进步之路。为做到这一点,大家公司主动导入ISO9001:2000国际水平管理体系,将每天前进一步,永远微笑服务作为公司水平方针,将诚信守诺作为公司的服务宗旨内容,需要做到客户需要的评审率达100%,解决业主投诉的准时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主认可,公司还坚持每季度进行一次客户认可度调查,准时、准确地知道业主的认可信息,对症下药,持续改进,不断提升了客户的认可度。

  七、安全第一

  安全是当代社会文明和进步的更要标志,关系着千家万户业主的安危,牵动着广大业主的心,也成为广大业主的最佳选择诉求和物管企业的最大挑战。讲安全,重点是消防安全,尤其是防火、防盗;难题是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热门是为业主借安全无保而胡闹,包括拒交物业服务费等。因此,作为物管企业要十分关注社区安全,坚持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不可以顾此失彼,或厚此薄彼。要正确处置好安全与稳定的关系,安全与生产的关系,检查与整改的关系,偶然与势必的关系,突击与持久的关系,硬件与软件的关系,努力关注业主对安全的诉求,保一方平安。

  八、温馨提示

  温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容,而是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一中十分具有人性化和充满人情味的超值服务,是物业服务上的理念革新和价值创造。一般来讲,温馨提示,在电动机上要重点把握季节转换,重大事情颁布,节假日等,在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等,在形式上要重点把握以书面提示为主,在对象上要重点把握一般针对广大业主群,而不是那个业主,实践证明,温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式,也是达成企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最后达到人区和谐的目的的一种好途径。

  九、群策群力

  物管企业专业复杂,岗位较多,职员分散,要想达到客户认可,需要调动所有职员的积极性,各展其长,各尽其能,群策群力,做好自身的事,看好每个阵地。其实,物管企业的盛衰转换,重要在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散,其进步必不长久。譬如,大家公司以前等、靠、要思想紧急,人心不齐,致使企业进步缓慢;自2003年秋开始,公司班子坚持用新的作风办新的企业,企业管理,效益,形象等方面都获得了显著的变化,各项营运管理指标完成理想,使企业的营运管理迈上了新的台阶。

  十、专业要专

  物业服务看似容易,由于没有很特别的技术需要,大家误认为没有专业性需要。其实,现代物业管理不一样于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,而是一门专业,各有各的需要,包括需要拥有现代综合常识、社会经验和专业技术。譬如,仅保洁就分为平时的保洁、镜面处置、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应对事情,还要学会推拿格斗处置问题,不仅需要拥有保安常识,还要学会电工常识,消防常识以及治安条例等法律法规常识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术,学会电脑,成为本行业的行家里手。

  十一、拴住人心

  物业管理是劳动密集型企业,劳务职员中外来工多,农民工多,文化水平低的多,特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技术培训,难以形成义利结合,以企业为家的职业道德观,所以,流动性特别大,有时甚至像牧民一样,说走就走。物客企业应下力气针对这些特征,拓展职业道德教育,入司教育,忠诚企业的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,如实的介绍公司的状况,选准适合企业需要的人;第二,认真拓展敬业、爱业、创业教育,引导他们忠于职守,忠诚企业,安心企业;第三,努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境,实行环境留人;第四,积极拓展思想政治工作和谈心工作活动,实行感情留人。

  十二、先礼后兵

  物业管理面对千家万户,形形色色的人都有,讲礼的不讲礼的同在,思想品德高尚和低下的并存,这是大家不可以选择的。其中,收费是物业管理最敏锐的一个话题,而服务收费又是物管企业的存活根本,对于一些业主以各种理由拒绝物业收费,大家第一要主动反省自身工作中的不足,坚持耐心说服讲解。但是,当大家依约供应了质价相符的服务后,对于仍不交物业服务费的业主,大家就不可以一味退让,应该先礼后兵,即:第一采取主动协商的方案来解决;第二是通过发律师函,甚至停水停电来解决;第三对于无理取闹,恶意拒交管理费的,该打官司就打官司,直至达到追回物业服务费之目的。

 
打赏
 
更多>大智教育相关文章
0相关评论

推荐图文
推荐大智教育
点击排行
网站首页  |  关于我们  |  联系方式  |  使用协议  |  版权隐私  |  网站地图  |  排名推广  |  广告服务  |  积分换礼  |  网站留言  |  RSS订阅  |  违规举报
智学网-大智教育,好的学习方法与技巧指导,我要自学网站